Banca digital en Bolivia: Ciberseguridad y educación financiera

Por: Melanie A. Alba Sossa - Columnista

La adopción de servicios de banca digital es una realidad que se viene incrementando periódicamente hace ya algunos años. El uso de tokkens, aplicaciones móviles, y tarjetas de seguridad no son novedad. Este último año, este crecimiento se ha visto impulsado por pandemia global a causa del COVID-19 y las restricciones sanitarias que ésta implica.

Inmediatamente, la interrogante que surge ante este nuevo escenario es la temporalidad de esta situación. ¿La banca online durará el tiempo que duren las medidas de confinamiento y distanciamiento social? O, a su inversa, ¿supone un punto de inflexión en el mercado bancario?

Proporcionar una respuesta correcta requerirá tener una mejor y mayor cantidad de datos. Aun así, podemos basarnos en algunos indicadores tempranos sobre la actitud del consumidor actual, así como también, las experiencias de otros países.

Me inclino a suponer que este es un servicio que llegó para quedarse. Es irrefutable notar que pese a la pandemia, las personas aún necesitan hacer uso de los servicios bancarios. Si bien esta crisis nos agarró de imprevisto, los bancos bolivianos ya contaban con productos financieros digitales como la banca en línea y las aplicaciones móviles. Esto permitió que los usuarios tengan la opción de pasar inmediatamente a los canales digitales haciendo frente a las adversidades concurridas.

Un par de años atrás, la multinacional de servicios financieros VISA Inc., propuso 5 tácticas que los bancos y emisores de tarjetas, de manera global, podrían considerar para adaptarse a un ecosistema netamente digital.

Entre las propuestas se encontraba la integración de programas de recompensas, lealtad y mercadeo; donde planteaban la oferta de beneficios y los accesos privilegiados a aquellos usuarios que adopten un mecanismo de pago digital, haciendo alusión a los servicios pay.

Del mismo modo, consideraron la reinvención de la emisión digital para que los bancos puedan emitir instantáneamente sus propias billeteras móviles garantizando un flujo de dinero más efectivo. También brindaron diversas ideas para mejorar la experiencia de la transacción: Desde la eliminación de fricciones y uso de Mobile Location Confirmation (confirmación de localización por móvil), Transactions Alerts (alertas de transacción) Travel Notifications (notificaciones de viajes), Consumer Transaction Controls (controles a transacciones de consumidores), y otras plataformas.

Ciertamente, son propuestas muy interesantes para quienes tienen conocimientos básicos de fintech o para quienes poseen capacidades intuitivas altas en el marco del uso de la tecnología; como en este segundo caso, serían en su mayoría, los jóvenes. Esto, no implica que este tipo de productos estén únicamente dirigidos a cierto grupo, sino más bien, nos invita a pensar cómo lograr abarcar a un mayor número de usuarios. El hecho de que no todos los usuarios de banca hayan podido realizar esta transición a los nuevos canales digitales pese a tener las facilidades monetarias para hacerlo, en efecto, nos indica que la digitalización supone nuevos retos.

Como bien indicamos, no todos los usuarios de servicios bancarios son también usuarios de servicios digitales. Entre las personas que cuentan con los recursos económicos para acceder a banca digital pero que aun así deciden no hacerlo, se encuentran, mayoritariamente algunos adultos, las personas de tercera edad, y las personas que viven alejadas de las «grandes» ciudades ¿Por qué? ¿Cuáles son los motivos por los que estas personas optaron por no utilizar servicios bancarios digitales?

Un estudio realizado por el Instituto de Estudios Sociales y Económicos (IESE) de la Universidad Mayor de San Simón (UMSS), reconoce a la desconfianza y el desconocimiento como los factores que impiden que el grueso de la población aún no goce de las ventajas y beneficios que otorga la banca digital.

Ahondado aún más, identifiqué las dos barreras que generan ese escenario: La seguridad y la educación financiera; las que desglosaré a continuación.

La primera barrera, en definitiva, es la seguridad. La cuarentena rígida evitaba el libre desplazamiento de las personas, lo que evitaba que ellas puedan acceder a un banco. Ahora, con la cuarentena levantada, las personas se siguen inclinando por lo digital.

¿Por qué?

La pandemia puso en jaque muchas costumbres (culturales, sociales y económicas) instaladas en la sociedad desde hace ya mucho tiempo. Pese a que la OMS desmintió que el dinero en efectivo (monedas y billetes) sea un transmisor del virus, la percepción de las personas es contraria; por lo que, en su mayoría, se muestran incluso reacias a utilizarlo. Al considerar que el dinero está «infectado», el miedo a contagiarse es un impulsor para la adopción de otros sistemas de pago, como Tigo Money, Vemno, banca digital, etc.

Utilizando como ejemplo a Tigo Money, en Bolivia, existe la figura de estafas a través de este medio; las cuales, según datos de la Fuerza Especial de Lucha Contra el Crimen, se incrementaron en la pandemia.

Se identificaron dos modus operandi para este tipo de estafas. En el primero, el antisocial se contacta con tus familiares o amigos mediante redes sociales como Whatsapp o Facebook y, utilizando tu identidad, pide dinero prestado para salir de una situación complicada. En el segundo caso, el antisocial se hace pasar por funcionario de una empresa, generalmente empresas comerciales (venta de muebles, equipos electrónicos, etc), y «vende» el producto; una vez hecho el depósito, los productos nunca llegan. En Cochabamba, se reciben al día al menos cuatro llamadas denunciando cibercrímenes.

Si bien son casos que están incrementando mucho en Bolivia, vale la pena aclarar que no son problemas de seguridad de la plataforma misma de Tigo Money, puesto que las transacciones solo se realizan si es que son autorizadas. De todas formas, estos cibercrímenes dan una connotación negativa a las transferencias digitales, haciendo que las personas no quieran ni considerar entre sus opciones entrar al mundo de la banca digital y prefieran definitivamente realizar sus pagos en persona.

Esta pequeña cuestión no es ni la punta del iceberg de todos los problemas de ciberseguridad existentes: Phishing, deepfakes, machine learning maliciosos, criptohacking, o virus que minan criptomonedas, son algunos ejemplos de serios atentados de seguridad al sistema financiero. Según datos del Centro Nacional de Inteligencia (CNI), se ha constatado que el crecimiento de ciberataques ha sido uno de los efectos inmediatos de la COVID-19.

Es por esto que el sector financiero debe estar alerta y aumentar la inversión en seguridad digital. Es crucial entender y tomar la seguridad como prioridad, más aún, en una sociedad llena de escepticismos, donde, sin ir lejos y hace menos de 40 años, era una práctica común que las personas escondan grandes cantidades de dinero «bajo el colchón», si es que no lo siguen haciendo por desconfianza al sistema financiero; sin importar que la práctica misma incurre en riesgos físicos de robo, pérdida, deterioro y costo de oportunidad de recibir posibles retornos. Dicho sea esto, no es sorpresa que las transacciones digitales sigan siendo un desafío para el sector.

La segunda barrera, es la educación financiera para aquellos grupos de personas menos digitalizadas. Es indiscutiblemente difícil, para quien sea, confiar en algo que no entiende; por lo que será necesario brindar mayor soporte técnico e invertir más recursos en enseñar estas nuevas innovaciones.

Es aquí que el papel de la educación financiera juega un papel extremadamente importante. En Bolivia, algunos de los medios por los que se trata de educar a la población son los videos cortos, infografías, flyers, ferias, animaciones, entre otros. Un ejemplo de un medio bastante interactivo fue el bus BNB del Banco Nacional de Bolivia lanzado en 2016.

Aprovecho este espacio para compartir una pequeña experiencia de un banco que realizó una consulta vía Whatsapp sobre la ley de diferimiento de créditos para un usuario de banca seniors. Creo que, evidentemente, ese fue un desacierto. Saber que medios sirven para que personas.

Según la décima Encuesta Global de Gestión de Riesgos de las Instituciones Financieras de la firma, Ernst & Young (EY), la ciberseguridad es la prioridad para el 77% de los bancos a nivel mundial y, curiosamente, las estrategias de transición digital ocuparon la tercera prioridad en la que las instituciones financieras mostraron interés en 2019.

La mejor forma de combatir problemas de carácter tecnológico es haciendo uso de la tecnología. Para mejorar la ciberseguridad del sistema financiero, destacan cuatro posibles soluciones:

1. El uso de datos biométricos. Por ejemplo, en lugar de utilizar nombre de usuario y correo electrónico, registrarlo con voz y reconocimiento facial.

2. Inteligencia artificial; para «aprender» del comportamiento humano y detectar patrones sospechosos sobre acciones potencialmente fraudulentas y prevenirlas antes que pasen.

3. Blockchain, el cual permite que las transacciones se validen automáticamente. Una vez verificada la transacción, se agrega en cadena; lo que agrega niveles de integridad y evita fallas de cualquier naturaleza «descentralizada».

4. Autenticación electrónica por medio del uso de una firma electrónica encriptada y única.

Por otra parte, para asegurar una educación financiera como soporte para los usuarios, la propuesta dos, inteligencia artificial, puede ser de mucha ayuda al automatizar de procesos. Algunos ejemplos son los chatbots y asistentes virtuales que implican mejoras en el servicio de atención al cliente.

Estas medidas ya forman parte de muchos bancos en el globo, y de los que no forman parte aún, muy probablemente pronto lo harán. El aumento de los casos de cibercrimen anticipa un futuro aumento de la demanda de profesionales especializados en ciberseguridad. Según el último informe del Consorcio Internacional de Certificación de Seguridad de Sistemas de Información (ISC), solo en Europa se necesitarán 350.000 especialistas en 2022 y, a nivel mundial, la carencia alcanzará la cifra de 1,5 millones de vacantes para este mismo año. La velocidad a la que avanza el mundo en temas tecnológicos nos empuja a adaptarnos a estos cambios, y a su vez, la digitalización pasa de ser una elección, a ser una única opción.

En definitiva, para lograr una mayor inclusión financiera en la banca digital, será necesario invertir más y mejor en tecnología e innovación.

Suscríbete a la Llama Financiera para más artículos así.